Alternatif Kebijakan Operasional Customer Relationship Management di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) dapat mengembangkan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, yang memiliki tujuan yaitu menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan, menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, dan mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk menyusun alternatif kebijakan operasional CRM di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Jakarta Selatan tahun 2017. Jenis penelitian ini kualitatif dengan pendekatan fenomenologi serta metode pengumpulan data menggunakan observasi, studi dokumentasi, dan indepth interview (wawancara mendalam) yang dilakukan kepada sumber informasi (informan) yang berhubungan dengan CRM. Rumah sakit perlu alternatif kebijakan operasional untuk memperbaiki pelaksanaan CRM yaitu; sosialisasi penggunaan CRM kepada petugas intenal; Membuat petunjuk teknis dalam penggunaan CRM dengan menggunakan sistem dinamisasi CRM dan membuat pelatihan internal dalam pengoperasian CRM. Alternatif yang sebaiknya digunakan adalah strategi membuat petunjuk teknis dalam penggunaan CRM dengan menggunakan sistem dinamisasi CRM karena strategi ini memiliki total Total Attractiveness Score (TAS) sebesar 8.54. Diharapkan pihak rumah sakit untuk mendukung alternatif kebijakan operasional ini, baik dari materil maupun moril untuk terciptanya pelaksanaan CRM yang efektif dan efisien.